«Потрясающая схема развода»: рейсы отменили, но с учителя из Челябинска содрали 1000 рублей за возврат авиабилетов

Учительница из Челябинска купила дешевые авиабилеты на распродаже «Черная пятница». Но спустя пару дней компания S7 отменила эти рейсы, а при возврате денег удержала 1000 рублей. В чате перевозчика несостоявшейся пассажирке сообщили, что сервисный сбор — это невозвратные деньги. Разбираемся, насколько это законно, можно ли оспорить и как вернуть деньги за отмену полета по инициативе авиакомпании.

Поездку в Москву учительница из Челябинска запланировала на весну 2024 года. А тут как раз подоспела распродажа билетов на «Черную пятницу».

— Я уже не раз вполне успешно пользовалась распродажами у авиакомпаний. Думаю, S7 — серьезная компания. Спокойно купила билеты на 16 марта из Челябинска в Москву и на 21 марта — обратно. Всего потратила 13 тысяч рублей с небольшим. В конце прошлой недели вдруг пришло сообщение, что рейсы на март неожиданно отменили, — рассказала Наталья.

Поначалу в СМС, разосланных пассажирам отмененных рейсов, говорилось, что им вернут полную стоимость билета. Но несостоявшаяся путешественница получила только 12 тысяч вместо 13 с копейками.

— Самым неприятным оказалось, что с каждого человека, кому они отменили бронирование, удерживается сбор 1000 рублей. Якобы невозвратных! — возмутилась Наталья.

Она тут же связалась с поддержкой S7, но в авиакомпании не спешили признавать ошибку.

— Сервисный сбор вернуть нельзя при добровольном или вынужденном возврате билета. Это плата за оформление билета. Сервисный сбор не входит в стоимость билета, в связи с чем не подлежит возврату, — настаивал оператор.

— Хорошая схема! Устроить распродажу, отменить рейсы и с каждого наивного удержать по 1000 рублей. Думаю, что сумма получилась круглая, — возмутилась наша читательница. — Вопрос даже не в тысяче, а в том, что я не ожидала такого подвоха от крупной компании. Очень неприятная ситуация. Получается, что меня оставили без отдыха. Причем, я и гостиницу успела забронировать. Так еще и тысячу с меня взяли за все мои неудобства. Потрясающая схема развода от авиакомпании!

Девушка решила не спускать все на тормозах. Она вновь написала обращения — и в чат поддержки, и на почту авиакомпании, потребовала объяснить, на каком основании удержаны деньги, и заявила, что требует вернуть всю сумму.

На сайте авиакомпании S7 есть специальный блок вопросов, посвященный возврату билетов.

— Если ваши планы поменялись и вы решили вернуть или перебронировать билет, то это будет добровольный возврат или обмен билета. И он возможен только в том случае, если по условиям тарифа ваш билет возвратный, — объясняют специалисты справочного центра S7 Airlines. — Если же вы не совершили перелет по причине, которая от вас не зависит, то тогда оформляется вынужденный обмен или возврат билета и авиакомпания возвращает вам деньги.

Также в этом разделе расписано, сколько денег вернут пассажиру в том или другом случае. Полностью — если клиент не воспользовался ни одним из перелетов в своем маршруте, частично — если какие-то перелеты в маршруте совершены, а какие-то нет.

Таким образом отказ авиакомпании возвращать челябинке полную стоимость перевозки противоречит собственным правилам S7.

Редакция 74.RU направила официальный запрос в авиакомпанию S7 с просьбой сообщить причину отмены рейсов из Челябинска в Москву и обратно 16 и 21 марта, а также объяснить, почему при отмене рейсов по инициативе авиакомпании пассажиру возвращают не полную стоимость билета со всеми сборами. На момент выхода статьи ответа не было. Мы опубликуем комментарий авиакомпании, как только он поступит в редакцию.

Если рейс отменен по инициативе перевозчика, пассажиру должны вернуть полную стоимость билета, со всеми таксами и сборами, отметил юрист.

— Если рейс задержали или отменили, пассажир имеет право отказаться от услуги перевозчика. Такой отказ считается вынужденным, поэтому авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета. То есть пассажир получит всю сумму, которую заплатил за перевозку: и тариф, и различные сборы. К ним относятся, расходы на оформление билета (сервисный сбор), топливный сбор и так далее, — объяснил юрист Николай Попов. — Под сервисным сбором понимается наценка за услуги системы бронирования. Часто агрегаторы пишут, что за возврат билета из-за отмены рейса удержат штраф. Но это незаконно. Агрегаторы продают билеты авиакомпаний по агентским договорам, то есть действуют по поручению перевозчика. Поэтому вознаграждение они должны получать от авиакомпаний, а не от клиента.

Когда пассажир покупает билет на сайте авиакомпании, он уверен, что заплатил самому перевозчику. Но, по словам юриста, это не совсем так.

Если хорошо порыться в документах, можно увидеть, что оформление продуктов S7 на сайте S7 производится через агента перевозчика — ООО «С7 Трэвел Ритэйл».

— Знаете, в чем тут хитрость? На сайте обычно размещают условия оферты (предложение заключить договор — Прим. ред.). И большинство потребителей вообще не знакомится с этими условиями. По сути дела, сайт может выглядеть как интернет-ресурс авиакомпании, а на самом деле выступать в качестве стороны, передающей заказ. Поэтому надо все равно отталкиваться от договора и смотреть, каковы условия соглашения, — добавил Николай Попов.

Судебная практика показывает, что авиакомпания не впервые манипулирует понятием сервисный сбор. Николай Попов нашел апелляционное определение Магаданского областного суда от 9 ноября 2022 года по делу N 33–712/2022. Представители авиакомпании S7 утверждали, что сервисный сбор в размере 1200 рублей удержан агентом авиакомпании ООО «С7 Трэвел Ритэйл», который оказал услугу по оформлению билетов. В связи с чем указывали на необоснованность взыскания с перевозчика сервисного сбора. Но судебная коллегия указала, что это опровергается положениями агентского соглашения. По нему все суммы, полученные агентом за продажу перевозок, включая все сборы и таксы, являются собственностью перевозчика и перечисляются на его расчетный счет.

— Для минимизации рисков как на досудебном этапе, так и при обращении в суд надо указывать ответчиками и авиакомпанию, и агрегатора (агента), — посоветовал юрист. — Если в ходе процесса выяснится, что отвечать должен только перевозчик или только агрегатор, вы скорректируете состав ответчиков.

P.S. Пока материал готовился к публикации, авиакомпания перечислила челябинке оставшуюся 1000 рублей. Похоже, теперь все зависит от настойчивости пассажира и огласки ситуации.

Обновлено 3 декабря 2023 года. В авиакомпании S7 Airlines сообщили о сокращении полетной программы — с 15 января 2024 года отменяются рейсы из Челябинска в Москву и обратно. Рассказываем, как пассажирам будут возвращать деньги за билеты.

Как сообщал 74.RU, в 2021 году после отмены рейса челябинцы застряли в аэропорту Москвы и были вынуждены покупать новые билеты за 40 тысяч рублей.

Ранее мы публиковали подробную инструкцию, что делать, если ваш билет на самолет продали еще одному пассажиру и попасть на рейс не получилось.