«Оператор сказал, что офисов больше нет»: челябинцев встревожили изменения в работе «Росгосстраха»

Челябинские автомобилисты забили тревогу. По их словам, крупная страховая компания «Росгосстрах» закрыла единственный офис в городе. На звонки в филиал никто не отвечает, а на горячей линии клиентов отправляют в Екатеринбург. Мы побывали в офисе и выяснили, что не работает только отдел продаж. Как сообщили 74.RU в пресс-службе компании, «Росгосстрах» переформатирует работу с упором на онлайн и развитие агентской сети. Разбираемся, что происходит со старейшим российским страховщиком и насколько типична эта картина для других игроков рынка.

Челябинцы столкнулись со странностями в работе старейшего российского страховщика — компании «Росгосстрах».

— В мае этого года я оформляла ОСАГО на полгода. В ноябре надо продлять. Стала звонить по городскому телефону, где раньше оформляла полис, — никто не отвечает. Набрала номер горячей линии. Там оператор сказал: «Нет офисов, только в Екат». Что, теперь в миллионном Челябинске нет ни одного офиса такой крупной компании? — удивилась обратившаяся в редакцию автомобилистка.

Проблему подтвердила еще одна читательница нашего сайта.

— Мне подруга сказала, что «Росгосстрах» пропал, я не поверила сначала. Позвонила, и реально оператор говорит то же самое: что нет офисов больше, — сообщила Дарья. — У меня тот же офис, на улице Коммуны страховку делала. Оператор говорит — нет теперь.

На сайте «Росгосстраха» указано, что в Челябинске находятся областная дирекция филиала ПАО СК «Росгосстрах» и универсальный офис (оба — на Коммуны, 131) и два агентских центра — в Копейске и селе Миасском. В этих точках можно купить страховые полисы. А для урегулирования убытков предлагается обращаться в универсальный офис в Челябинске.

Журналист 74.RU тоже несколько раз набрал телефон, указанный на официальном сайте компании. Но безуспешно: в ответ — тишина, трубку никто не взял. Тогда мы решили съездить на место и выяснить, в чем дело.

Филиал «Росгосстраха» занимает два этажа в правом крыле бизнес-центра. Двери на первом этаже открыты, на второй этаж пройти можно, сотрудники в кабинетах тоже есть.

— Офис продаж не работает по техническим причинам, — гласит объявление на дверях универсального офиса «На ул. Коммуны» в Челябинске.

Причем объявление висит уже не первый день, подсказали нам сотрудники других компаний, расположенных в бизнес-центре.

Впрочем, другие отделы — по ипотеке и добровольному страхованию — продолжают работать. И, насколько мы могли судить, принимать клиентов.

В приемной сообщили, что директор челябинского филиала в отпуске, а больше никто из местных сотрудников давать комментарии не уполномочен. И посоветовали обратиться в пресс-службу «Росгосстраха».

Страховая компания «Росгосстрах» образована больше 100 лет назад, в 1921 году. Это старейший российский страховщик — правопреемник Госстраха СССР. Он даже в госреестре зарегистрирован под № 1.

В постсоветское время компания переходила в частные руки и обратно, поглощала одни организации и объединялась с другими. В 2017-м «Росгосстрах» вошел в структуру Банка «Открытие», а в ноябре 2020 года перешел под прямое управление этой финансовой организации (99,44%). Единственнным акционером ПАО Банк «Финансовая корпорация Открытие» (работает под брендом Банк «Открытие») является Банк России. Таким образом, «Росгосстрах» снова принадлежит государству.

Осенью прошлого года «Росгосстрах» разместил на Avito объявление о продаже своего офисного здания в Москве (ул. Киевская, 7) общей площадью 92,2 тысячи кв. м за 13,8 миллиарда рублей. Позже в пресс-службе объяснили это желанием «оценить интерес потенциальных покупателей».

Проблема недоступности ОСАГО обострилась еще весной. Наши читатели постоянно жаловались на невозможность купить страховку онлайн (ошибки, зависание сайта, долгое ожидание ответа) и на «хитрости» при личном обращении в офисы разных страховщиков. Неужели ситуация повторяется?

74.RU направил официальный запрос в пресс-службу страховой компании «Росгосстрах» с просьбой прокомментировать, что происходит в Челябинске. Закрылся ли последний офис в городе или нет, как теперь купить полис и где оформить выплату по страховому случаю?

В «Росгосстрахе» поспешили успокоить и заверить, что ничего страшного не случилось. Страховая компания продолжает работать и обслуживать горожан.

— «Росгосстрах» в Челябинской области несколько переформатирует свою работу, делая упор на онлайн-продажи и развитие агентской сети с тем, чтобы посещение офиса для заключения договора страхования было необязательным, — прокомментировали 74.RU в пресс-службе страховой компании «Росгосстрах». — Для оформления полиса можно воспользоваться официальным сайтом компании или вызвать страхового агента.

Сотрудники офисов продаж сейчас проходят переподготовку, чтобы в полной мере владеть информацией о новой продуктовой линейке компании и изменениях в страховом законодательстве, а также повысить свои компетенции в клиентском сервисе, добавили представители «Росгосстраха».

Кстати, на пресс-конференции в июле этого года глава банка «ФК Открытие» (владелец «Росгосстраха») Михаил Задорнов заявил о необходимости акцента на прибыльных страховых продуктах.

— Мы убыточные виды страхования сознательно сокращаем в этом году и перераспределяем фокус на те виды страхования, которые должны дать хороший результат и в итоге обеспечить чистую прибыль, — прямо сказал Михаил Задорнов (цитата по Интерфакс).

Страховщики постоянно сетуют на убыточность ОСАГО. Дефицит автозапчастей и их подорожание в этом году неизбежно приводят к увеличению средней страховой выплаты по ОСАГО. Средняя сумма выплат по обязательной автогражданке за год (с июля 2021-го по июль 2022 года) составила, по данным проекта «ОСАГО: общественная экспертиза», 70,4 тысячи рублей. Это на 3,4% больше показателя за прошлый период.

— При этом рост цен на комплектующие составляет 30% по сравнению с версиями справочников, действовавших до ухода с рынка иностранных производителей. Это привело к тому, что в ряде регионов страховые выплаты значительно превышают сумму страховых премий, — указали в пресс-службе информационного проекта «ОСАГО: общественная экспертиза». — По рыночной логике страховщики должны повысить стоимость своих услуг, чтобы не работать себе в убыток. Однако текущая система сдерживающих механизмов — конкуренция между страховыми компаниями за низкоаварийных водителей, перестраховочный пул и корректировка границ базовых тарифов — сдерживает рост страховых премий.

Так что, судя по всему, в «Росгосстрахе» просто реализуют программу оптимизации расходов.

Насколько типичен подобный сценарий для страховых компаний, как давно они начали разгружать офисы от клиентов и чего ждать в будущем, мы спросили у экспертов.

В Российском союзе автостраховщиков напомнили, что с 2017 года появилась возможность оформить электронный полис ОСАГО. Поэтому никаких проблем ни при покупке полиса, ни при внесении изменений в договор быть не должно.

— Конечно, есть разные слои населения, не все дружат с компьютерами. Молодежь в офис точно не поедет, скорее воспользуется гаджетами. У людей постарше другой подход. Поэтому нужен офис страховой компании, которая занимается продажами и должна соответствующим образом вносить дополнения в договор ОСАГО. Потому что это обязательный вид страхования и отказать в заключении договора нельзя, — объяснил заместитель исполнительного директора Российского союза автостраховщиков (РСА) Сергей Ефремов. — Другое дело, что страховая компания не может содержать офисы в большом количестве просто для того, чтобы обеспечить всех желающих. Обычная практика: один субъект РФ — один филиал. Конечно, жизнь подталкивает к тому, чтобы как можно больше операций проходило онлайн, чтобы люди не тратили время на походы в офисы. Это общее направление цивилизованного развития всего мира и нашей страны.

Если у страховщика нет своего офиса в регионе, его интересы кто-то должен представлять. Название и контакты представителя должны быть указаны на сайте компании, добавил эксперт.

— Если человек зашел на сайт страховщика и не может внести изменения в договор ОСАГО (например, появился еще один водитель или, наоборот, кого-то надо убрать), то это нарушение, — объяснил Сергей Ефремов. — Когда не получается совершить операцию онлайн не потому, что клиент не понимает, как пользоваться этой услугой, а в связи с какими-то препонами, надо писать жалобу в Центральный банк. И ЦБ накажет страховщика — привлечет к административной ответственности, оштрафует и так далее.

В Российском союзе страховщиков напомнили о новых законах, которые также будут заточены на онлайн-сервисы. С 1 января 2025 года вступит в силу закон, обязывающий всех российских страховщиков переходить на электронную систему урегулирования убытков по ОСАГО.

— Не надо будет приезжать в офис страховщика. Достаточно написать заявление, отправить его на сайт страховой компании, представить фотографии, и процесс будет активирован. А после принятия решения деньги перечислят на счет либо выдадут направление на ремонт транспортного средства, — объяснил будущий алгоритм Сергей Ефремов.

Часть страховщиков уже сейчас в добровольном порядке начала урегулировать убытки онлайн — например, по каско, несчастным случаям, по уезжающим за рубеж.

С 1 октября в закон об автогражданке внесли изменения, они касаются в основном оформления документов и различных уведомлений.

С 13 сентября вновь расширился тарифный коридор ОСАГО: максимальный тариф вырос на 39% по сравнению с прошлой осенью. Предыдущее подорожание было в январе 2022 года. Тогда цена страховок для некоторых категорий достигла 100 тысяч рублей, причем даже водители с идеальными параметрами отметили подорожание.

В декабре прошлого года Банк России отозвал лицензии у известного челябинского страховщика «АСКО-Страхование» и ввел в компании внешнее управление. Владельцы полисов столкнулись с проблемами при оформлении страховых случаев и получении компенсаций.

Мы разбирались, что стоит за отзывом лицензии у старожила челябинского страхового рынка. Весной 2022 года стало известно, что Центробанк и Агентство по страхованию вкладов не выявили у компании признаков банкротства. Но лицензии страховщику не вернули — вот объяснение почему. Теперь на базе бывшего «АСКО-Страхования» созданы новые компании, которые стали агентами СК «Югория».