«Где же обещанная скидка?» Челябинка осталась без связи после покупки смартфона за рубль

Челябинка Ирина приобрела новый телефон с сим-картой по акции «Смартфон за рубль», заплатив несколько тысяч рублей за годовой тариф. А через месяц ей отключили мобильный интернет и звонки. Выяснилось, что за связь надо доплачивать ежемесячно. Оператор объяснил, что по акции предоставлялась лишь скидка на тариф. Разбираем, насколько это законно, в чем подвох маркетинговых уловок и на что обращать внимание при заманчивых ценах.

Ирина захотела новый телефон с безлимитной мобильной связью. Зашла в салон, там ей и посоветовали выгодную акцию: смартфон за один рубль + годовой тариф на услуги связи за 6320 рублей.

По словам женщины, она неоднократно уточняла у продавца, не потребуется ли еще что-либо доплачивать в течение года.

«Меня заверили, что нет. Может, я как-то не так спрашивала, но создавалось впечатление, что больше ничего платить не надо — ни в следующем месяце, ни в течение года. А спустя четыре недели пришло СМС о необходимости заплатить 420 рублей за следующий месяц, потом отключили мобильный интернет, — рассказала Ирина. — Дистанционно решить вопрос не удалось — до оператора в службе „поддержки клиентов“ не дозвониться, а телефонный робот не решает такие вопросы, бесконечно зацикливая „по кругу“».

Покупательница пошла в салон связи, где приобретала телефон. По ее словам, специалист в салоне удивился и еще раз заверил, что по данной акции ничего доплачивать не нужно, оформил «обращение». Через пару дней оператор вновь затребовал платежные документы — женщина их выслала. Но в ответ получила СМС: «Мы уже сообщили вам решение по вашему вопросу». Хотя, по словам Ирины, никто ничего не сообщал.

Она в очередной раз поехала в салон, где продавец в очередной раз подтвердила, что сумма уплачена и ничего более платить не требуется.

«Специалист стала кому-то звонить по телефону. После длительных переговоров положила трубку и сообщила, что в течение месяца после моей покупки условия акции якобы изменились, и теперь я должна платить по 420 рублей ежемесячно, — возмутилась Ирина. — При этом, пока я находилась в салоне, специалисты рекламировали акцию другим посетителям — на тех же условиях, что и мне».

По мнению покупательницы, продавец, оформлявшая покупку, ввела ее в заблуждение, а, может, и сама не знает всех условий акции.

«Тариф стоит 920 рублей в месяц, за год будет 11 040. Я заплатила 6320 рублей и ещё теперь надо вносить по 420 рублей ежемесячно — за 11 месяцев получается 4620 рублей. То есть в итоге за год мы должны заплатить 10 940 рублей. Где же обещанная скидка?» — задается вопросом клиентка.

Прокомментировать ситуацию мы попросили представителей сотового оператора.

«При участии в акции „Смартфон за 1 рубль“ покупатель получает выгоду в виде смартфона за 1 рубль, внося платеж по акции и оплачивая в течение года тариф со скидкой в размере 500 рублей/месяц при полной стоимости тарифного плана 920 рублей/месяц», — описали условия акции в пресс-службе оператора, оставив без комментариев нюансы общения менеджеров с покупателем.

Между тем подобные маркетинговые уловки, когда клиенту в ходе акции навязывают дорогой тариф без упоминания его стоимости, используют разные операторы.

«На высококонкурентном рынке акция, разработанная одним игроком, копируется остальными достаточно быстро, буквально в течение нескольких суток. Выигрывает в доходах тот, кто запускает ее первым. Случается, что, запуская акцию „как можно быстрее“ или „нужно самыми первыми“, приводит к ошибкам в расчетах, либо к недостаточно проработанным условиям. Кроме того, торопясь привлечь первый слой клиентов, в местах продаж продавцы могут быть недостаточно проинформированы или обучены, — объяснила маркетолог Юлия Кульчицкая. — Все это приводит к ошибкам и убыткам предприятия, которые исправляются уже во время акции».

В соответствии с законодательством такие изменения касаются только новых покупателей, а те, кто воспользовался акцией до изменений, должны пользоваться ею на старых условиях, добавила маркетолог.

«Однако бывают случаи, когда нарушается и это правило. Особенно, если проблема возникает не на уровне разработки акции, а в местах продаж», — предположила Юлия Кульчицкая.

Условия рекламной акции — это с юридической точки зрения оферта, то есть предложение заключить договор на покупку комплекта из телефона и годового тарифа, адресованное неопределённой группе лиц.

«Если кто-либо из покупателей приобретает по этой акции телефон и тариф, то условия акции становятся условиями договора между покупателем и оператором. Менять условия этого договора в одностороннем порядке, то есть без согласия покупателя, продавец не вправе, — отметил управляющий партнер адвокатского бюро „Юг“ Юрий Пустовит. — Если условия акции никакой доплаты в течение года за мобильный интернет не предусматривают, то покупатель в случае отключения мобильного интернета может в судебном порядке потребовать возобновления предоставления этой услуги, а также потребовать запретить оператору начислять абонентскую плату 420 рублей в месяц».

Но очень важно понять, что именно предусматривали условия акции, добавил эксперт. По буквальному смыслу слово «скидка» означает необходимость уплаты части цены. Если в условиях акции имелось ввиду это, то ежемесячная доплата за мобильный интернет, в части не покрытой скидкой, законна, уточнил Юрий Пустовит.

Прежде всего нужно разобраться в том, по какой причине произошло изменение стоимости услуг — что за сумму предложено оплатить потребителю, указали юристы.

«Если у потребителя этой информации нет, то её обязан предоставить оператор: какие именно условия первоначального договора были им изменены и на каком основании, — акцентировала старший юрист юридической фирмы INTELLECT Евгения Ломакина. — Правила оказания услуг телефонной связи допускают возможность изменения оператором действующего тарифа в одностороннем порядке. В то же время в описанном случае произошло существенное повышение согласованной ранее стоимости в короткий срок после заключения договора. Это может говорить о недобросовестности оператора при изменении тарифа».

Второй вопрос, на который необходимо ответить, — достаточную ли информацию получил потребитель при заключении договора, указал юрист.

Законодательство о защите прав потребителей обязывает оператора предоставить потребителю полную информацию о приобретаемых услугах (статья 10 закона «О защите прав потребителей»). Причем важно, чтобы эта информация была доведена до потребителя в наглядной и доступной форме.

«Суды неоднократно признавали недостаточным размещение части информации об услуге только на сайте компании или во внутренних правилах, если отсутствуют доказательства ознакомления потребителя с этой информацией. В случае спора именно оператор должен будет доказать, что обязанность по информированию потребителя была им исполнена», — указала Евгения Ломакина.

Юристы порекомендовали потребителю запросить у оператора текст договора и изменений к нему, на основании которых требуется внесение дополнительных платежей. А затем, в зависимости от ситуации, обратиться для защиты своих прав в Роспотребнадзор, Федеральную антимонопольную службу или в суд (в том числе с требованиями о признании недействительным заключенного договора, если имеются признаки введения потребителя в заблуждение).

«Для того, чтобы удостовериться, какими в действительности были условия акции на момент заключения договора, необходимо ознакомиться с документом, в котором они были отражены. Возможно, сохранилась информация на сайте компании. Если нет, то необходимо запросить ее у продавца. Изменение условий акции в одностороннем порядке является основанием для обращения в суд (есть исключения. — Прим. редакции), — отметил управляющий партнер юридической компании „ЭНСО“ Алексей Головченко.

По словам юриста, Роспотребнадзор по этому вопросу придерживается следующей позиции: если товар заказан на условиях специальной акции, то продавец должен исполнить такой договор.

«При этом факт оплаты товара не играет существенной роли. Важно то обстоятельство, что потребитель отреагировал на публичное предложение продавца», — заключил Алексей Головченко.