Комиссии и штрафы растут, а товар теряется: продавцы из Челябинска рассказали об издержках работы с Wildberries

После забастовки сотрудников пунктов выдачи Wildberries из-за драконовских штрафов предприниматели из Челябинска решили рассказать о другой стороне работы площадки. Они поделились своим мнением как продавцы. Одна компания занимается производством спорттоваров и работает с маркетплейсом один год, вторая — производит одежду и продает ее на WB с 2021 года. Имея миллионные обороты, каждый месяц компании несут большие затраты и вынуждены поднимать цены. Для поставщиков на Wildberries тоже есть система штрафов, а комиссия с продажи каждой вещи за год выросла с 17 до 25%.

Первая наша собеседница — Елена (имя изменено по просьбе предпринимательницы, так как за критику компании в открытых источниках с продавцом могут расторгнуть договор. — Прим. ред.). На Wildberries она вышла около года назад. У Елены собственное производство спортивных товаров, и маркетплейс помог ей добиться неплохих результатов — продажи в месяц на площадке достигают нескольких миллионов рублей. Посылки из Челябинска уходят во все регионы России, а также в Казахстан и Белоруссию. Но есть минусы, и они существенные.

По словам Елены, самый большой платеж, который продавец платит Wildberries, — комиссия с продажи. Еще год назад она составляла 17%, теперь — 25% от цены товара. А вообще комиссий у маркетплейса множество, и они постоянно растут, утверждает продавец.

— Помимо этих 25% мы отдаем комиссию за хранение каждой вещи на складах. Стоимость — один–два рубля в день за каждую единицу товара, а их могут быть тысячи. Причем разницы в цене нет: либо это товар размером с пятилитровую бутыль, либо небольшой, например, маркер, — рассказывает Елена. — Еще есть комиссия на доставку этого товара со склада к клиенту, в пункт выдачи заказов. Когда заказывают товар, мы платим от 20 до 70 рублей за доставку, вне зависимости от стоимости товара, даже если она 300–400 рублей. При этом один клиент часто заказывает два разных цвета, два разных размера, а покупает он в итоге только одну вещь. А мы при этом оплачиваем доставку каждой позиции.

Также Елена добавила, что в периоды пиковых нагрузок — перед Новым годом и 1 сентября — маркетплейс вводит платную приемку товаров. Сейчас склад в Екатеринбурге как раз загружен, и действует такая платная приемка. По словам Елены, сегодня цена приемки — от 15 рублей, завтра — 45 рублей, послезавтра — уже 60. Другие склады WB принимают товары бесплатно. Пока.

Увеличилась комиссия и за возврат товаров. Если продавцу возвращают брак, то комиссия маркетплейса может достигать 30% от цены товара, добавляет наша собеседница.

На Wildberries есть два вида отгрузки товара. Первый — когда продавцы отправляют товар на склады маркетплейса в различных городах. Второй — когда поставщик сам отгружает товар напрямую в один из пунктов приема поставок в своем городе.

— Часто возникает проблема с отгрузкой поставок. Мы, например, формируем большую отгрузку — половину «Газели» — и отправляем ее на склад WB в Москву или Санкт-Петербург. Транспортная компания доставляет это всё на склад, где оформляют приемку товара, — продолжает Елена. — И вдруг они нам обратно высылают две большие коробки с пометкой «обезличенный товар». Мы пишем в поддержку, и нам каждый раз отвечают одно: «Читайте инструкцию». Возврат обезличенного товара стоит 170 рублей за единицу, а у меня в одной коробке полторы тысячи единиц! Приходится платить. А потом мы эти же самые коробки с товаром отправляем на другой склад, и там его нормально принимают.

А есть случаи, когда товар просто исчезает. На склад маркетплейса приходит коробка с товаром, предприниматель видит, что она принята сотрудниками WB, но после процедуры сканирования прихода поставки система показывает, что ничего из заказов на склад так и не поступило либо количество товара гораздо меньше отправленного, утверждает предпринимательница.

— За каждый неотгруженный по заказу клиента товар мы платим штраф. Мало того что мы потеряли этот товар на условные 30 тысяч рублей, еще 10 тысяч мы заплатим за то, что мы его не поставили, — говорит продавец.

Еще одна проблема, которая, по мнению Елены, была с самого начала работы с маркетплейсом, — отношение к товару сотрудников складских центров и менеджеров пунктов выдачи.

— Товар у нас хорошо упакован, и на фабрике он проходит тройную проверку качества. Мы знаем, что отгружаем качественный товар, — уверяет производитель. — А вчера, например, у меня был возврат — наш товар был порван на части. По товару видно, что клиент и так заказал максимальный размер, но в пункте выдачи при примерке он его порвал, так как просто не смог натянуть, но очень старался. Бывает так, что потом эта же вещь приходит другому клиенту, если менеджер в пункте выдачи не оформил это как брак. А нам потом пишут отзыв про некачественный товар. Товар иногда приходит грязный к клиенту, потому что его не всегда проверяют на пунктах выдачи после примерки клиентом. Если клиент примерял две модели, то при возврате товара упаковки могли перепутать, и уже следующему клиенту товар придет не той модели, что был заказан. Нашей вины тут нет, но мы получаем негативный отзыв, падение рейтинга и можем получить штраф. Это халатное отношение менеджеров в пунктах выдачи.

Или вместо товара из Челябинска была положена грязная турецкая майка, приводит еще один пример Елена.

— Это то, что я смогла вспомнить из последнего. Мы потеряли клиента, мы потеряли товар, мы заплатили кучу штрафов за это. А на каком этапе товар исчез, Wildberries просто не разбирается. Ни одна наша претензия не была удовлетворена в качестве компенсации, — возмущается она.

Особое впечатление на Елену произвел сортировочный центр компании в Челябинске. Она считает, что даже с учетом всех способов контроля (видеонаблюдения, системы пропуска работников) система там далека от идеальной.

— У всех сотрудников есть карточки для входа, людей должны досматривать, когда они выходят. А я вижу — она идет с огромной сумкой на выход, она ее открыла, ее сверху посмотрели охранники и сказали: «Проходи». Ну а что, если там толпа на выход стоит? И что она несет в этой сумочке, может, мои вещи? — задается вопросом наша собеседница.

В целом Елена согласна с политикой компании Wildberries по наведению порядка. Но меры, на ее взгляд, должны быть более адекватными.

Еще одна челябинская предпринимательница работает на Wildberries два с половиной года и смогла добиться хороших результатов — за прошлый год в своей категории товаров она вошла в ТОП-3 по продажам. Она согласна с Еленой, что слабым звеном в системе маркетплейса были пункты выдачи. Ужесточения, которые проводит головная компания, она считает логичными.

— Это будет действенный инструмент, потому что Wildberries вопросом возвратов как таковым не занимался, пункты выдачи заказов принимали вообще всё подряд. Чтобы вы понимали: мы производим одежду, поэтому брак у нас — оторванная пуговица, отсутствие комплекта, дырявая ткань. Вот это должно попадать в брак. А к нам время от времени приходит вообще не наша одежда и не одежда вообще. Бытовая техника, обувь, ношеная одежда — это вина менеджеров в пунктах выдачи. И если Wildberries заставит сотрудников пунктов выдачи заказов более ответственно относиться к своей работе, мы это поддерживаем.

Клиенты тоже ведут себя не лучшим образом в плане отношения к вещам, и политика Wildberries позволяла это делать, продолжает продавец.

— Раньше же у Wildberries какая фишка была: кидаешь в корзину что хочешь и сколько хочешь, и тебе за это ничего не будет, — вспомнила предпринимательница. — Придешь ты за выкупом или нет, полежит неделю — и обратно покатится. А мы все эти «покатушки» оплачиваем. Или еще — набрала ты 10 костюмов разных размеров и цветов. Все перемерила, а взяла только один. А остальные запачкала тоналкой, помадой, и это не самое чудесное, вы же понимаете, чем еще девушки могут запачкать одежду. И возвращают потом, говоря, что это брак. Мы реализуем 8000 изделий в месяц, и брак у нас — около 1%.

Проблем с потерей товара либо его возвратом со склада у нее не было.

— У нас бывает небольшое расхождение в поставках. Мы отправили 765 единиц, а приняли 763. Несколько изделий, до пяти единиц. Мы обсуждаем в чатах поставщиков все эти истории, и иногда пишут: «Help! Потерялась поставка!» — такое есть и со стороны WB в любом случае, везде же люди работают, но глобально это ошибки в документации. А в WB всё на поток поставлено и никто уже не разбирается, — добавила поставщик.

Напомним, проблемы у маркетплейса начались в начале этой недели — владельцы пунктов выдачи заказов заявили, что из-за новых штрафов компании им нечем платить зарплату сотрудникам, а менеджеры пунктов выдачи вынуждены сами выкупать бракованные вещи. Журналист 74.RU в день всероссийской забастовки прошелся по нескольким точкам в Челябинске и узнал, что там происходит.