«Просто страшно открывать эти уведомления». Туроператор потребовал с челябинцев доплаты за уже оплаченные туры

В Челябинске ряду турагентов пришли письма от туроператора Fun&Sun с требованием внести доплату за уже выкупленные туры. В письмах компания объясняет это повышением топливного сбора из-за конфликта на Ближнем Востоке. Причем доплаты, по словам турагентов, существенные — до 10 тысяч рублей на человека, а письма приходят буквально за пару дней до вылета. В случае отказа пассажирам грозят аннулировать путевки. Разбираемся, законно ли это и что делать туристам.

Менеджер по туризму из агентства PROleto Ольга Евстафьева рассказала, что ее клиентов фактически оставили без выбора — им пришлось доплатить по 60 долларов с человека. За троих сумма составила 180 долларов — это по сегодняшнему курсу около 16 тысяч рублей. Причем требование пришло всего за три дня до вылета, хотя путевка в Египет была куплена и полностью оплачена задолго до этого.

«Пока у нас только одна такая заявка, — рассказала Ольга журналисту 74.RU. — Но сама ситуация очень тревожная. Люди бронировали тур сильно заранее: вылет был из Челябинска в Шарм-эль-Шейх. Путевка, разумеется, полностью оплачена, все документы я выдала еще в прошлый понедельник. И вдруг за три дня до вылета приходит уведомление о доплате. Причем в ультимативной форме: либо доплачивать, либо полностью отказываться от поездки с аннуляцией. Но за несколько дней до вылета это фактически невозможно — на рейсах нет мест, нормальных отелей — тоже, а цены сильно выросли. В итоге Fun&Sun просто оставили людей без выбора. В итоге, конечно, туристы доплатили».

Турагент из Чебаркуля Мария Кашигина сообщила, что тоже столкнулась с проблемами из-за Fun&Sun.

«По двум моим заявкам доплата составила по 120 долларов, по другим — по 180. Я теперь на все письма от Fun&Sun реагирую так, как будто там про доплату будет написано. Вот буквально час назад пришло сразу три уведомления — у туристов вылеты в ближайшие дни, 15–16 апреля. У меня даже пульс участился. В прошлый раз требование пришло в пятницу, а вылет был уже в среду. Я довела информацию до туристов, и они приняли решение доплатить. Но мы все равно будем оспаривать эти начисления и пытаться вернуть деньги», — заверила Мария Кашигина.

Все турагенты, туристам которых выставили доплаты, получили письма примерно одинакового содержания.

«В случае увеличения стоимости туристского продукта по объективным причинам, независящим от туроператора, включая, но не ограничиваясь: непредвиденное изменение стоимости услуг по перевозке, в том числе из-за увеличения стоимости авиатоплива, туроператор вправе пропорционально увеличить стоимость туристского продукта, а турагент обязан осуществить соответствующую доплату на основании дополнительных счетов, выставленных туроператором», — говорится в письме от Fun&Sun.

При этом на все возражения представители Fun&Sun, по словам турагентов, отвечают категоричным отказом.

«Коллеги, убрать доплату, к сожалению, не представляется возможным», — отвечают в чатах представители туроператора.

Мы направили запрос в Fun&Sun, чтобы прояснить ситуацию. В компании ответили, что введение доплат — «вынужденная мера».

«Это была вынужденная точечная корректировка, связанная с фактическим изменением стоимости услуг по перевозке со стороны ряда авиакомпаний. Она затронула только те заявки, по которым произошло такое изменение. Возможность пересмотра условий договора предусмотрена статьей 10 федерального закона „Об основах туристской деятельности в РФ“, которая допускает изменение или расторжение договора при существенном изменении обстоятельств, включая непредвиденный рост транспортных тарифов, — сообщили в пресс-службе компании. — По каждой такой заявке были предложены варианты урегулирования, чтобы агент и турист могли выбрать наиболее подходящее решение».

Топливный сбор действительно заметно вырос за последнюю неделю–две, подтвердила директор турагентства «Корас» Наталья Сахнова:

«Сейчас цена — 50 евро в одну сторону до Турции. То есть туда‑обратно на человека получается уже 100 евро. Еще недавно было 40 евро, то есть значительно меньше. Я сама удивилась, когда увидела, что стало 100 евро на человека туда‑обратно. Получается, если у вас путевка стоит 200 тысяч рублей, то с доплатой за топливо она вырастает до 220 тысяч. То есть около 10 тысяч рублей на человека», — констатировала она.

По словам менеджера по туризму Ольги Евстафьевой, она уже обратилась в юридический отдел Fun&Sun от имени туристов и теперь намерена добиваться возврата средств. Отдельные агентства иногда берут такие доплаты на себя, но это довольно рискованный шаг — подобные расходы могут просто утопить бизнес.

«Допустим, тур стоит 200 тысяч рублей. Наша комиссия с него — около 6% за вычетом топливного сбора, то есть примерно 12 тысяч рублей. А доплата, которую сейчас требуют, почти 16 тысяч. Получается, нашей комиссии даже не хватает, чтобы покрыть эти расходы. Работать себе в убыток мы, конечно, не будем — если так делать по каждому туристу, можно просто остаться без денег. Мы на это не идем. Да, я знаю, что некоторые агентства берут доплаты на себя, чтобы сохранить лицо. Об этом даже по телевидению говорили. Но я не понимаю зачем. После ковидных лет мы уже научены работать строго по правилам туроператоров», — объяснила Ольга Евстафьева.

Турагенты признают: да, топливо могло подорожать. Но здравый смысл подсказывает — новые цены должны касаться только новых броней: если заявка уже оплачена — оставьте ее без изменений.

«Каждое письмо от них — это паническая атака: открываешь и думаешь, опять какие-то изменения, опять доплаты, — продолжила Ольга Евстафьева. — Честно, уже просто страшно открывать эти уведомления. Новые заявки — да, закладывайте свой топливный сбор в цену как положено. Но старые уже отработайте без изменений, ничего трогать не нужно — они полностью оплачены с нашей стороны. У них ведь и так довольно жесткие условия. У большинства туроператоров схема более гибкая: есть аванс, а остаток можно внести ближе к вылету. У Fun&Sun все строже — фиксированный аванс и окончательный расчет примерно за 30 дней до вылета. В итоге у нас за месяц до поездки все заявки уже стабильно полностью оплачены».

Другие турагенты пытаются достучаться до туроператора через соцсети — записывают видео и выкладывают их в открытый доступ. В такой ситуации, по их словам, остается только одно — публично рассказывать о проблеме.

«Чего добивается Fun&Sun? Вы там вообще в своем уме? Ну, давайте все вместе будем забивать тогда на людей, забывать про адекватное отношение к людям, которые несут вам деньги. Но вы без туристов-то что делать будете?» — возмущается Мария Кашигина.

Юрист в сфере туризма Игорь Косицын уверен: в такой ситуации доплачивать никто не обязан — ни турагент, ни сам турист.

«Fun&Sun в одностороннем порядке выставил доплаты на уже оплаченные туры на ближайшие даты. Здесь необходимо подчеркнуть, что такие действия по отношению к потребителю незаконны, а ссылки на агентский договор ничтожны. Что касается повышения „транспортных“ расходов, то и эта статья в отношении потребителя не работает, так как она не дает права требовать доплату и изменить стоимость турпродукта в одностороннем порядке, а только дает право требовать расторжения договора. При этом последствия расторжения договора с потребителем согласно закону „О защите прав потребителей“ никуда не деваются: исполнитель возмещает все убытки», — обяснил юрист.

Он посоветовал туристам, столкнувшимся с подобной ситуацией, готовить досудебные претензии к Fun&Sun и одновременно оставлять заявки с требованием отменить доплаты в личных кабинетах на сайте компании, дублировать сообщения на электронные адреса и звонить в головной и региональные офисы туроператора.

«По закону туроператор должен взять все убытки на себя или пусть „дикие ягоды идут обратно в лес“», — считает Игорь Косицын.

В итоге ситуация с Fun&Sun может развиваться по трем сценариям. Первый: если туристы согласились доплатить и улетели, это не лишает их права требовать компенсацию. Второй: если люди отказались платить, но поездка при этом все равно состоялась, возникшая задолженность не может быть переложена на турагентов — в этом случае требования туроператор вправе предъявлять только самому туристу. И, наконец, третий вариант: если из-за отказа от доплаты тур аннулируют.

«Здесь уже речь идет не только о полном возврате средств, но и о компенсации морального вреда за сорванный отдых, а также о возмещении разницы при покупке аналогичного тура», — заключил юрист.