Исповедь сотрудницы Wildberries из Челябинска об унизительной зарплате, надорванной спине и бесячих клиентах

Онлайн-покупки стали неотъемлемой частью современной жизни. Люди предпочитают выбирать товар, лежа на диване, а затем получать его прямо рядом с подъездом — буквально на каждом углу открыты пункты выдачи заказов. И на большинстве из них висят объявления о приеме сотрудников. О том, кого берут в пункты выдачи заказов, что скрывается за видимой лафой, казалось бы, непыльной работы и о товарах, которые заказывают челябинцы, рассказала оператор ПВЗ Wildberries со стажем.

Светлана Игнатьева (имя и фамилия изменены по ее просьбе) устроилась на работу в ПВЗ маркетплейса Wildberries более двух лет назад случайно: шла мимо пункта выдачи и увидела объявление «Примем сотрудника». Экономист с высшим образованием решила попробовать себя в новом качестве, тем более, что условия обещали невероятно привлекательные: высокая зарплата и нехитрые обязанности.

Но реальность оказалась далека от ожиданий. Десятки клиентов потоком хлынули за заказами уже сразу после открытия. Светлана в режиме нон-стоп то и дело успевала бегать на склад и обслуживать очередь. За день она наматывала с десяток тысяч шагов:

— Каждому клиенту нужно принести товар, подождать, когда он его развернет, оценит, примерит, а дальше либо оформить покупку, либо возврат.

За 12 часов, рассказывает девушка, ей не удавалось даже присесть. О том, чтобы полноценно пообедать или сходить в туалет, говорить даже не приходилось. Более того, нередко случалось задерживаться и после работы.

— Некоторые клиенты приходили под самое закрытие, при этом заказывали по 20–30 товаров, как правило, одежду. Представляете, сколько времени надо, чтобы это всё перемерить? Приходилось терпеливо ждать, когда они закончат. Ведь высказать недовольство оператор не имеет права: клиент всегда прав. Домой я приходила уже часов в 11 вечера абсолютно без сил. Конечно, такие клиенты, мягко говоря, бесят.

Еще один «сюрприз», который ожидал новоиспеченного оператора ПВЗ, — самостоятельная сортировка товара.

— Грузчик привозит товар, заносит и сваливает гору коробок прямо рядом со стойкой. Мне надо каждую посылку «пропикать», завести в компьютер, оформить и отнести на склад. Некоторые коробки весят по 20–25 килограммов, для девушки это настоящая тяжесть. Одна из моих коллег рассказывала, что из-за этого у нее появились проблемы со здоровьем, она сильно надорвала спину.

Отдельная история — клиенты. Ежедневно сотруднику ПВЗ приходится сталкиваться с грубостью, надменным отношением, а порой и с откровенным хамством. К счастью, самой Светлане повезло, за всё время работы ей не попадались так называемые неадекваты. Но историй, когда разгневанные получатели заказов устраивают лютые замесы на пунктах, нередки.

Так, например, в Челябинске в одном из ПВЗ клиентка учинила разборки в стиле 90-х из-за отказа оформить возврат. Разъяренная женщина кидала в оператора всё, что попадало под руку, сопровождая всё это отборным матом.

Житель Екатеринбурга устроил целое представление. Не смог найти штрихкод в личном кабинете и начал требовать письменное объяснение об отказе в обслуживании. Досталось не только сотруднице, но и другим посетителям маркетплейса.

В Нижневартовске клиентка захватила помещение, не пускала других клиентов, разбила сканер и повредила ноутбук. Бурная реакция последовала после того, как выяснилось, что дочь женщины заказала с маминого телефона, но без ее ведома, товары на 75 тысяч рублей. Женщина оформила возврат, заплатив комиссию 100 рублей за каждую посылку.

А в Кирове девушка и вовсе проникла в пункт выдачи ночью в одних трусах, устроила там погром, а затем мирно уснула прямо на коробках с заказами.

Другая категория клиентов — так называемые любители халявы. Они пользуются тем, что народа в пункте много и оператор не успевает за всем уследить — уходят, не оплатив товар. С такими Светлана сталкивалась уже не раз.

— Стараешься обслужить всех побыстрее, чтобы люди не стояли долго в очереди, и некоторые этим пользуются. Один из случаев: выдала мужчине посылку стоимостью 1500 рублей. Пока его заказ прогружался в компьютере, я начала обслуживать следующего клиента. А мужчина взял и спокойно ушел, «забыв» оплатить. Я сразу же начала ему звонить, но он просто не брал трубку. Стоимость таких неоплаченных товаров компенсируем мы сами: хозяин пункта и оператор.

Возможно, для кого-то станет откровением, но все товары, которые приходят с маркетплейсов, сотрудники ПВЗ видят. Содержимое любых заказов отображается в рабочем компьютере.

Чаще всего люди покупают одежду, обувь, товары для дома, продукты, бытовую химию, смартфоны и аксессуары к ним, посуду, хозяйственные принадлежности. Но есть и необычные посылки, например, массажер для коррекции подбородка, носочки на ножки стула, тапочки-швабра для уборки. Пользуются спросом и товары категории 18+. Заказывают даже ювелирные изделия.

— Однажды клиенту пришла посылка с золотыми украшениями на сумму 200 тысяч рублей. Честно говоря, когда я увидела содержимое посылки, была шокирована. Мужчина развернул посылку, всё было зафиксировано камерами. К счастью, товар в полном объеме был на месте. Но для меня это было волнительно, — рассказывает Светлана.

На новом месте Светлана проработала недолго. Зарплата, которую получают сотрудники ПВЗ, не могла компенсировать, по ее словам, адские нагрузки, физическое и эмоциональное напряжение. Но сама сфера деятельности девушку устраивала. И Светлана решила поменять маркетплейс.

— В день нам платили по 1800 рублей. Считаю, что это сущие копейки для такого огромного объема работы. Но тем не менее я решила не уходить совсем из этой сферы, а попробовать сменить ПВЗ. И не прогадала.

По словам Светланы, сейчас у нее обязанностей намного меньше: тяжелые коробки помогают носить грузчики, практически все клиенты уже стали «своими», а значит, ждать подвоха от них, к счастью, не приходится. И хотя бывают особенно сложные и напряженные дни, увольняться девушка не собирается.

— Вообще, в среднем в день выдаем по 50-60 посылок. Бывают дни, когда их количество вырастает в разы. Так, перед Новым годом было по 300 заказов. Приятно, что повышенная нагрузка компенсируется финансовыми премиями. Мне, конечно, повезло с начальником. На прежнем месте к людям относились пренебрежительно, как к расходному материалу. Здесь всё лояльно, никакого треша нет. Чувствую себя на своем месте — устраивает работа с людьми и никогда не бывает скучно.