Наталья Макарова, президент Ассоциации туристических агентств: «Туристические агентства превратили Магнитогорск в Гранд-Базар»

Одному магнитогорцу в турфирме предложили комбинированный тур. Экскурсия плюс пляжный отдых. Все бы ничего, да только в программе значились Скандинавия и Индонезия. К сожалению, это не анекдот, а реальная история. Лето – горячий сезон для туристического бизнеса. Не только потому, что горожане массово выезжают за рубеж. Но и потому, что под жарким солнцем, как грибы, растут турфирмы-однодневки, ничего не знающие о специфике туристического бизнеса, но предлагающие путевки с 10-, 15- и даже 30-процентной скидкой. «Мы все работаем от туроператоров, – говорит президент только что созданной Ассоциации туристических агентств Наталья Макарова, – и такая скидка технически невозможна. Предлагая ее, турфирмы идут на явный обман».

– Наталья Николаевна, два дня назад состоялась пресс-конференция Ассоциации туристических агентств. Расскажите о причинах создания этой Ассоциации.

– Инициаторами создания Ассоциации выступила группа директоров крупных туристических агентств, которые работают в городе уже много лет. За последние два года туристический рынок Магнитогорска претерпел значительные изменения. С отменой обязательного лицензирования деятельности туристических фирм их число в городе утроилось. На рынок вышли фирмы, гордо и безосновательно именующие себя компаниями. Их поведение на рынке не соответствует никаким стандартам предоставления качественных услуг населению. Зачастую это просто стол с ноутбуком в торговом центре. Это «менеджеры», которые не умеют без ошибок зачитывать информацию из каталогов и не знают, как открыть сайт. Это безответственные люди, которые рискуют жизнями и здоровьем своих клиентов, не говоря уже об их финансах. Голословное обещание скидок вносит сумятицу в умы потребителей. Нарушаются законы о рекламе и предоставлении информации. Вся туристическая сфера, которую мы много лет профессионально развивали в городе, в результате превращается в один Гранд-Базар. Страдает наша репутация, страдают потребители.

– Вы уверены, что скидки в 10-30% невозможны технически? Что это обозначает?

– Абсолютно уверена. Туристический продукт довольно сложен, он состоит из массы компонентов – от трансфера до экскурсионной программы. Этот продукт формируется туроператорами. Поскольку сами они его продавать не имеют права, они заключают договоры с туристическими агентствами, фирмами и компаниями. Соответственно, сами туроператоры. определяют и ценовую политику – в том числе и комиссионное вознаграждение туристическим агентствам. Так вот, это вознаграждение составляет около 10 процентов. Теперь представьте себе ситуацию: вы закупаете продукт, условно говоря, за 100 рублей, и продаете его не за 110, а за 90. Реально? Нет, нереально! А ведь комиссионные не кладутся в карман директору агентства. Это те деньги, которые составляют прибыль туристического агентства. Это значит, что из них выплачиваются налоговые отчисления, аренда помещений, коммунальные и прочие расходы, зарплаты сотрудников и так далее.

– В таком случае, это просто рекламная уловка? Или продажи путевок по более низким ценам все же имеют место быть?

– Они все же имеют место. Когда нет профессионализма и желания честно работать, «на выручку» приходит аферизм. И придумываются головоломные схемы! Клиент может получить в результате отель ниже классом, не то обслуживание, вообще попасть в чужой стране в опасную ситуацию! Бывают и хитроумные мнимые скидки. Например, путевку клиент выкупил со скидкой в 25 процентов, он доволен, собирает чемоданы. И тут ему звонят из турфирмы. (Заметьте: за два дня до вылета! Это очень важный момент, ведь отказ от поездки за три дня до вылета влечет за собой невозвращение 100 процентов заплаченных клиентом денег). Звонят и говорят: «Вы знаете, форс-мажор! Принимающая страна увеличила сборы за то-то и то-то. Надо доплатить». Уверяю вас, сумма доплаты в этих случаях с лихвой перекроет «сэкономленные» 25 процентов. И это лишь одна из немногих схем. В этой, по крайней мере, страдает только кошелек клиента. А ведь часто под угрозу ставится его жизнь! Хотя, конечно, имеют место и более сложные процессы, чем мнимые скидки.

– Вы имеете в виду намеренный демпинг цен?

– Да, именно демпинг. Здесь тоже все неоднозначно. Не всегда он намеренный. Многие турфирмы открывают жены, дочери, любовницы обеспеченных людей. Им кажется, что это простой и красивый бизнес. У всех нас, тех, кто давно работает, есть такие клиенты, которые, пару раз съездив за рубеж, решают, что ничего сложного нет, и открывают турфирму. На первых порах они стремятся массово привлечь клиентов, и отказываются от комиссионных. Это еще не самый аморальный случай, потому что объясняется такая стратегия недостатком опыта или ума. И потому, что деньги спонсора у них вскоре закончатся, и игра в бизнес будет поневоле свернута. Гораздо хуже сезонные однодневки, которые, отработав лето, меняют название и офис. Этими руководит только жажда наживы. Они не останавливаются ни перед чем. Это намеренный и продуманный обман потребителя.

– Наталья Николаевна, но ведь это рынок. Клиент имеет право выбирать. Может, разнородность турфирм – это закономерный процесс?

– Может, и закономерный, но уж слишком много беззакония. Конечно, клиент имеет право выбора. Но ему забивают голову скидками! Настолько, что он поневоле забывает о качестве услуги. Нарушается закон о рекламе. Человек, привыкая доверять определенным средствам массовой информации, видит в них бесконечные призывы «Скидка! Скидки!» А что в результате? Правильно, некачественная услуга! По статистике, в этом году резко увеличилось количество жалоб в Союз защиты прав потребителя, исков в суды, претензий, поданных в сами турфирмы. Последнее, кстати, в отношении недобросовестных фирм вообще бесполезно. Там вам будут переносить встречи и ласково разговаривать ровно 20 дней. А на 21-й нахамят. А знаете, почему? Претензионный срок выйдет! Кто внимательно договоры читает и знает это? Мы однозначно уверены, что рынок туристических услуг в городе может обрушиться. Что ждет его впереди, если ничего не предпринять? Уже сегодня многие туроператоры отмечают беспрецедентную развращенность магнитогорцев скидками. Дело дойдет до того, что они с магнитогорскими агентствами просто перестанут иметь дело, и всем нам придется, как 15 лет назад, летать через Москву. И кто, как не мы, имеющие огромный опыт в этой сфере, может защитить сегодня потребителя? Вот поэтому мы и создали Ассоциацию.

– Наталья Николаевна, какие задачи ставит перед собой Ассоциация туристических агентств и какими способами она собирается их решать?

– Наша первостепенная цель – наведение порядка на рынке туристических услуг Магнитогорска. Это реальная задача, в других, более крупных городах, подобные автономные ассоциации созданы, и успешно цивилизуют рынок. Начали мы с коллективного письма туроператору, который изменил свою ценовую политику и дал зеленый свет разного рода махинациям. Ассоциация сразу вступила в Магнитогорское городское отделение общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «Опора России», наладила тесное сотрудничество с общественным Объединения защиты прав потребителей Магнитогорска. На пресс-конференции и Иван Коршунов, и Владимир Зяблицев публично поддержали нашу инициативу и выразили уверенность в том, что наши цели достижимы. Мы связались с городскими СМИ. Мы разрабатываем совместный план действий по упорядочению рынка туристических услуг. В результате, потребители будут получать правдивую и достоверную информацию об услугах в туристической сфере. И будут четко знать, что обращение в агентство, являющееся членом Ассоциации, – гарантия качественного обслуживания.

– Кто может стать членом Ассоциации?

– Ассоциация туристических агентств будет иметь форму СРО (саморегулируемой организации). Это открытое общественное объединение, присоединиться к нему смогут те агентства и компании, которые оказывают профессиональные услуги населению. Помимо обязательной анкеты, для вступления в Ассоциацию им будет предложено предоставить ряд документов, подтверждающих законность и профессионализм их деятельности. В дальнейшем мы планируем проводить внутреннюю оценку работы туристических агентств города. Конечно, мы еще в самом начале пути, но за два месяца уже проделали колоссальную работу, и не собираемся останавливаться.

– Наталья Николаевна, вы говорите о большом опыте в туристическом бизнесе. Сколькими годами исчисляется ваша профессиональная деятельность?

– В туристическом бизнесе я 27 лет. Начинала работать в бюро путешествий, в отделе приема. В те годы был распространен такой вид отдыха, как маршрут выходного дня. Мы организовывали такие маршруты для жителей близлежащих поселков и маленьких городов. Экскурсия по Магнитогорску, посещение цирка, обед. Меня увидели в работе и пригласили в туристическое агентство «Спутник». Оно уже тогда располагалось в здании городской администрации, как и сейчас. Со временем я стала заниматься и зарубежными турами. Путевки выделяли на бюро горкома – ну, знаете, наверное, как это происходило? Испания – два человека, Югославия – четыре человека... По идее, я должна была выбирать кандидатуры, но отказалась наотрез, и этим занималось бюро горкома партии. Выбрать достойного трудно, это большая ответственность и большие обиды.

– Что было самым сложным в организации загранпоездок?

– А что было не сложно? Это вообще был полный палеозой. Никаких тебе компьютеров, факсов и глянцевых фотографий с видами отелей. Считали на счетах, все документы отправляли по почте. Чтобы отправить человека или группу, писали телеграммы, бежали на почту, отправляли, заверяли. Да еще и под копирку для отчета, и печать сверху!

– В какой стране вы впервые побывали?

– В Болгарии в 1982 году. И для меня открылся совершенно новый удивительный мир, который изменил мое представление о жизни! Красивые доброжелательные люди, достаток, спокойствие, чистота! Я побывала уже где-то в 30 странах, но Болгария осталась первой любовью.

– Что самое главное в работе туристического агентства?

– Главное – это профессионализм, доскональное знание маршрутов, стран, отелей, услуг, цен. И подход к людям. Мы должны быть хорошими психологами. Менеджер по туризму – это как семейный доктор. Он должен понять, что нужно человеку, и предложить ему это. Недаром говорят, что мы продаем людям их мечты. И безумно хочется, чтобы эти мечты осуществлялись. Я поэтому впервые выезжающих за границу инструктирую пошагово – от аэропорта . Мы с ними все путешествие от начала до конца «проедем», и люди уже уверенно себя потом чувствуют. Ведь за любую оплошность в работе ты сам же и расплачиваешься! Нервами, здоровьем, временем. Наша работа полна стрессов, клиент и предположить не должен, что в процессе подготовки его тура могли какие-то сложности возникнуть! Это наше внутреннее дело.

– Бывает, что приходится решать какие-то сложные проблемы туристов во время их пребывания за границей?

– Бывают сложные ситуации. При нормально поставленном деле все они разрешимы. Достаточно одного звонка нашего туриста в агентство.

– Наталья Николаевна, а ваши туристы звонят вам после поездки?

– Очень часто. И звонят, и приходят. Я всегда искренне радуюсь, если отдых сложился удачно. Люди ведь разные. Встречаются ведь иногда и такие, которые всегда найдут, на что пожаловаться. Иногда даже кажется, что это доставляет им определенное удовольствие.

– А каких клиентов вы не любите?

– «Не любите» – это слишком сильное выражение. Мне бывает трудно понять людей, которым Господь дал благосостояние, а они, вместо того, чтобы радоваться, растрачивают его на амбиции. Я бы дарила таким людям мудрую сказку о золотой рыбке, чтобы почаще перечитывали.

– В таком случае, каковы ваши амбиции в отношении собственных загранпоездок? Или не амбиции, а требования... Что для вас важно?

– Море! Конечно, море! Я его когда вижу, каждый раз радуюсь и благодарю Бога за это счастье. Для меня не так важен класс отеля, в конце концов, я в нем только ночую, а вот возможность поплавать в море, увидеть другие деревья, цветы, прикоснуться к другой культуре – это бесценно.

– Что обычно привозите из поездок?

– Почти все туристы становятся коллекционерами, это правда. Привожу тарелочки с видами городов, платки и полотенца с символикой, безделушки – статуэтки, картинки. Наверное, как и все.

– Как вы восстанавливаетесь после стрессовых ситуаций?

– Бывало, что на работе расстраивалась так, что и к врачу идти приходилось. А вообще, мне очень просто отвлечься и расслабиться. Я радуюсь всему. Общению с приятными людьми, музыке, в сауну могу сходить, приготовлю семье что-нибудь вкусное. Я всему радуюсь и все люблю. И работу свою безумно люблю. Поэтому и хочу, чтобы туристический рынок в моем городе стал цивилизованным. А знаний и сил у меня и моих сподвижников на это хватит!